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互联网时代:呼叫中心队伍建设的“变”与“不变”

责任编辑:editor007 作者:吴爱国 |来源:鸿运国际娱乐D1Net  2017-12-27 14:13:39 本文摘自:51Callcenter
移动互联网的迅猛发展不仅对许多行业的发展带来深远影响,更给企业内部管理带来新的挑战,对呼叫中心也不例外。呼叫中心目前以90后为员工主体,面对这个群体,作为管理者不仅要深入了解员工的个性特点、家庭情况、成长经历等信息,更应该关注新型沟通方式所带来的管理上的变化。新形势下呼叫中心队伍建设应如何开展?笔者给出的建议是打一套“变”与“不变”组合拳。 先谈“不变”,管人要管心是员工管理的核心,这对任何时期、任何企业都是不变的道理。马云曾说过,员工走,无非两点,一是钱没给到位,二是心伤了。钱没给到位,说到底还是因为薪酬不匹配伤了员工的心,所以带好一支队伍,想尽办法让员工“宽心”、“舒心”,才能让员工“用心”。那么如何理解管“心”?笔者认为无外乎四点:关注他、懂他、关心他、利他,前两项是前提,后两项是目的。其实不难理解:对待下属员工,首先要有行动去关注他,让他觉得我们在注意他、在尝试了解他,通过一段时间的了解,我们可以发现他工作的内在动力,找到影响他稳定性的关键因素、晓晓他的喜好特长等,结合对他行为的观察,在必要的时间给予关心支持,在合适的时机帮助他成长、进步,引导他建立目标、克服困难。这四点,其实都是员工管理中不变的切入点和着力点。 当然,做到“不变”仅仅是让管理者知道自己管理的方向、重心是什么,并不代表员工管理就能游刃有余。在“不变”的前提下,“变”就显得尤为重要,且及彰显管理的功力。笔者结合一些案例来谈谈个人的建议。 首先,关注员工的方式要变。记得最开始带呼叫中心班组时,笔者为了解员工,收集员工信息,要求他们把学历、爱好、特长、奖励及家庭情况等都一一填写在EXCEL表格中,被员工笑称是“查户口”,这是当时快速了解员工的方式。在今天即时通讯工具盛行的年代,我们的方式要改变。曾记得有一次领导把我叫到办公室问:“你们的某某员工是不是结婚了?”我听后一头雾水,所我对该员工的了解应当没这回事!领导给我看了该员工在微信朋友圈发布的结婚证照片,我更是惊奇。找员工当面问询才知道结婚证是PS的。看似啼笑皆非的一桩小事却让我陷入思考,在移动互联网时代,关注了解员工的方式多了、实时多了,当然也需要有一双“慧眼”,跟得上“潮流”,要了解一些时兴的功能应用以及网络流行语,否则很有可能发生“误解”。 第二,员工沟通的时机要变。笔者在呼叫中心行业从业多年,做过的离职面谈难以计数,虽然一般会认为离职面谈是一次很重要的沟通机会,但笔者认为与其在离职时苦口婆心地沟通、挽留、引导、提醒,还不如平时多花点功夫选择合适的时机及时做好沟通,因为互联网时代信息的快速传播、信息的多维度汇集实际上使得员工的视野比以前开阔许多,在这种环境下,员工的思想会受到许多信息的影响,使其逐渐形成对于手头工作、对于公司、对于职业发展的一些判断乃至影响到行为,因此平时通过网络关注员工动向,及时做好沟通、干预非常重要。 第三,员工互动的方式要变。前面提到当下的即时通信、社交工具极大了方便了我们的生活,拉近了人与人之间的距离,也给员工互动增加了非常便利的方式。比如说当员工的微信朋友圈有了更新时如果及时点赞、发评论,说不定也会有意外效果。最近有一部很火的神话剧,有员工看后在朋友圈发了一条评论,触发笔者共鸣,便及时跟了一句,员工马上高兴地回复:“原来你也在追这个剧!”笔者甚觉欣喜。这说明互联网上的交流已经成为人与人之间交流思想、生活的重要方式。再比如本部门曾经有两次不同形式的集体聚会,在短暂的开场HAPPY时间后气氛便慢慢冷清下来,这时候我们马上提出一个新玩法,组织一次小型的分组PK,玩游戏或唱歌,PK结束后根据排名由负责人按不同名次发红包,而且发红包时只允许指定的一组抢,如有违规则双倍发红包。现场重新活跃起来,大家都PK得很有状态,在抢红包时更是热情高涨,违反规则的员工更是带来了乐趣,以至于到活动结束后员工还在乐此不疲地互相“比手气”,相信这样的交流互动方式更能得到员工的认可,更能达到管理的目的。 第四,帮助员工成长的方式要变。互联网带来人们的另一个影响是参与感,每个人都是一个自媒体,都可以自由表达自己的观点,这在潜移默化中带给员工的内在思维是“我需要更多的参与”,我不希望只做“执行者”。大家都知道呼叫中心的员工流失率相对较高,而呼叫中心对员工的知识水平及综合素质要求并不低,因此呼叫中心非常重视培训工作。笔者曾经组织团队员工设计有关分级培训体系,通过几轮讨论基本形成了方案,在向上级部门领导汇报时领导提出疑义,认为某一层级的培训在执行时可能比想象的要难,他从执行可行性角度出发建议再讨论,并提出讨论规则:采取自由辩论,不同观点的双方提出观点及理由,如果谁也说服不了谁,就再通过微信投票表决。在新一论的讨论中,领导代表的一方提出疑义,阐述了这些问题可能带来的影响及建议,然后由不同意见的一方提出自己的观点,现场辩论的最终很难判定结果,大家只能给出倾向性意见,最后通过微信投票,最终确定按照我们之前提出的方案执行。后续在培训方案执行时,我们确实遇到了领导所担心的问题,但想到这种方案是我们自己集体的选择时便通过努力调整后基本化解了问题,继续往前推进该方案。我们参与了整个决策过程,从中也获得了经验教训,从而收获了成长。 总而言之,不同的呼叫中心在员工管理策略与技巧上可能各有所长,但在互联网深度融入我们生活的时代需要聚焦“不变”的管理核心——管人要管心,采用“变”的方式以最为便捷最受欢迎的方式来拉近与员工之间的距离,实现管理目的,打造高凝聚力的专业团队。
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